Politiques

Au SCRFM de la 4e Escadre, nous nous efforçons de faire de notre mieux pour servir notre communauté avec intégrité, compassion et professionnalisme. Bien que nous nous efforcions de bien faire les choses du premier coup, nous reconnaissons qu'il peut arriver que nous n'atteignions pas nos objectifs. Nous apprécions le retour d'information, y compris les plaintes, comme une opportunité d'apprendre, de s'améliorer et de renforcer la confiance qui nous est accordée. Si vous avez des préoccupations concernant un aspect quelconque de notre travail ou de nos services, nous vous encourageons à examiner et à utiliser notre politique de traitement des plaintes, décrite ci-dessous.

Politique sur les plaintes des utilisateurs

1.Objectif

Le Centre de ressources pour les familles des militaires de la 4e Escadre a à cœur de fournir des services de haute qualité et de maintenir des relations positives avec les familles et les membres de la collectivité. Cette politique établit un processus clair et équitable pour traiter les plaintes des utilisateurs de services, de sorte que les préoccupations soient résolues de manière efficace et professionnelle.

2.Portée

La présente politique s’applique à tous les utilisateurs du Centre de ressources pour les familles des militaires de la 4e Escadre, y compris les parents, les tuteurs et les membres de la collectivité. Cette politique ne s’applique pas aux plaintes des employés, qui sont traitées conformément aux politiques de RH de l’organisation.

3.Principes directeurs

Les plaintes doivent être traitées au niveau approprié le plus bas afin d’encourager la résolution au moyen d’une communication ouverte.
Toutes les plaintes seront traitées de manière équitable et confidentielle et en temps opportun.
Aucun plaignant ne fera l’objet de représailles pour avoir déposé une plainte de bonne foi.

4.Catégories de plaintes

Les plaintes peuvent porter sur les questions suivantes, sans s’y limiter :

Préoccupations relatives aux services : qualité des services de garde, questions relatives aux programmes, disponibilité des ressources.
Conduite du personnel : interactions avec les employés ou les bénévoles.
Santé et sécurité : propreté, sûreté et sécurité des enfants.
Politiques et procédures : désaccords relativement aux lignes directrices opérationnelles.

5.Processus de traitement des plaintes Étape 1 : Résolution directe

Le plaignant est encouragé à discuter d’abord de ses préoccupations directement avec le membre du personnel concerné afin de trouver une solution.
Si le problème n’est pas résolu, le plaignant peut le transmettre au superviseur ou au coordonnateur de programme.

Étape 2 : Dépôt d’une plainte officielle

Si la préoccupation n’est toujours pas résolue, le plaignant peut déposer une plainte officielle par écrit (dans un courriel, un formulaire en ligne ou une lettre). La plainte doit comprendre les éléments suivants :

le nom et les coordonnées (renseignements facultatifs dans le cas de plaintes anonymes);
une description détaillée de la préoccupation, y compris les dates et les personnes concernées;
le cas échéant, les mesures prises précédemment pour résoudre le problème;
le résultat souhaité ou la résolution recherchée.

Étape 3 : Examen et enquête

Le superviseur ou le coordonnateur de programme accusera réception de la plainte dans un délai de deux (2) jours ouvrables.
La plainte sera examinée et, si nécessaire, une enquête sera menée.
Il se peut que l'on communique avec le plaignant afin d'obtenir plus de détails.
Une réponse, y compris toute option de résolution ou les prochaines étapes, sera fournie dans un délai de dix (10) jours ouvrables.

Étape 4 : Transmission à la direction générale

Si le plaignant n’est pas satisfait de la réponse, il peut transmettre la plainte au directeur général (Floyd Perras).
Le directeur général procédera à un examen et rendra une décision dans un délai de quinze (15) jours ouvrables.

Étape 5 : Appel au conseil d’administration

Si le problème n’est toujours pas résolu, le plaignant peut faire appel par écrit au conseil d’administration.
Le conseil examinera l’affaire et rendra une décision finale dans un délai de quarante-cinq (45) jours ouvrables.

6.Confidentialité et protection

Les plaintes seront traitées de manière confidentielle et les renseignements seront communiqués au besoin seulement, à des fins de résolution du problème.
Il est strictement interdit d’exercer des représailles contre un plaignant qui a déposé une plainte de bonne foi.

7.Amélioration continue

Les dossiers de plaintes seront examinés tous les trimestres afin de cerner les tendances et d’améliorer les services.
La présente politique sera examinée chaque année dans le but d’en garantir l’efficacité.

Voici nos coordonnées :

Adresse électronique : Complaints@4wingmfrcs.com

Envoyer une lettre :

Centre de ressources pour les familles des militaires de la 4e Escadre

Boîte postale 5260

Cold Lake

Alberta

T9M 2C3